Comunicare in sala

Riflessione di Siro Mantovani, docente di Comunicazione al CFP Scuola Alberghiera “Nazareno” di Carpi (Mo).

Il cameriere oggi: una professione al bivio. Troppo spesso se ne vedono che galoppano sudati, immusoniti e disattenti a quel che mostrano al cliente in termini d’immagine, stile e professionalità. Troppo spesso il cameriere è, o viene considerato, un “porta-piatti” goffo e sudaticcio, mentre dovrebbe essere un purosangue di classe, primo attore su quel palcoscenico straordinario che è la Sala.
Inutile il tentativo di rivalutarne la figura provando a cambiarne la denominazione: Convivier, Cols (collaboratore di sala), Gourmentier, Restaurant Steward, Platière, Food Advisier. Nomi creativi, anche se non è la forma che va rivista bensì la sostanza. Gualtiero Marchesi (uno chef...) ritiene che «prima di cambiare denominazione ai camerieri occorre dare più forza e più valore a questa importantissima professione. Bisogna che il cameriere sia una persona che sta bene in sala, e se nobilitiamo la professione forse non c'è bisogno di cambiare il nome». Allora è il caso di chiedersi quanto siano importanti le scuole alberghiere per formare questa figura a livello professionale. È proprio in questo ambito che si dovrebbe inculcare l’arte della nouvelle hotellerie, dispensando tecnica, consapevolezza del ruolo ed educazione allo stile dell’accoglienza.
Partiamo da qui. Quali caratteristiche dovrebbe avere un maître?

la testa
si va in scena
l’accoglienza
la postura
basta la parola
a “scuola” di stile

La testa

. Nel senso di determinazione, assoluta dedizione. Tutte le cose sono ben fatte solo quando sono ben pensate, quindi ogni volta, prima di entrare in servizio, occorre contemplare per qualche minuto quale risultato si intende ottenere. Ciò prescinde dalla regola delle regole: l’amore incondizionato per il lavoro.

Si va in scena

. Un maître professionista, come detto, è un attore in scena. I clienti-spettatori vanno conquistati, soddisfatti, affascinati, “rapiti”. La presenza nello spazio va quindi calibrata all’impellenza di questo scopo. Non solo il corpo, ma il modo di indossare la divisa e maneggiare l’attrezzatura (posizionamento delle stoviglie, porgere il listino del menu), devono sintonizzarsi con lo stile elegante, “pulito”.

L’accoglienza

Quando il cliente arriva ci impiega 30 secondi a farsi una prima impressione del locale e difficilmente la cambierà perché essa si imprime inesorabilmente nel cervello. Del resto, si sa che quando una situazione ci si presenta antipatica difficilmente poi cambiamo idea. Ecco perché l’accoglienza deve conquistare: sfoggiare un sorriso vero con sguardo positivo, esibire formule di cortesia nel saluto e nella fase di accompagnamento al tavolo. Mai sembrare affettati o adulatori, il cliente lo percepisce e ciò può ritorcersi negativamente.

La postura

Il linguaggio non verbale (gesti e tono di voce) interessa il 93% del totale della comunicazione interpersonale. In tanti non si rendono conto di comunicare esclusivamente dal collo in su. Perché trascurare quella fonte inesauribile di messaggi che è il corpo? L’interazione non verbale va pensata e curata in ogni minimo dettaglio. Posizionarsi elegantemente nello spazio significa tenere la linea testa-collo-petto-bacino-ginocchia retta ma non rigida, perchè la postura non deve essere marziale, bensì comunicare eleganza, sicurezza di sé, stile professionale. I piedi paralleli e leggermente divaricati facilitano la distribuzione del peso del corpo sulle gambe, trasmettendo l’impressione di essere ben piantati a terra e pronti alla bisogna. La camminata non potrà che conseguirne elegante, senza dondolamenti fastidiosi alla vista (procedere come su due ipotetici binari paralleli).

Basta la parola

Parlare in sala è sinonimo di chiarezza, espressività, cordialità, precisione e completezza. Fuori può anche esserci la fine del mondo, ma chi è dentro dovrà recepire la sensazione di essere nel posto più invitante dell’universo, dove trascorrere un paio d’ore indimenticabili. Le frasi di cortesia dovranno alternarsi alle spiegazioni più accurate, sempre tenendo presente che: a) un buon comunicatore è un buon ascoltatore; b) quando si parla, le pause sono più importanti delle parole, perché ne rafforzano il senso e ne caricano la potenza evocativa. Abituarsi quindi a modulare tono, volume e intensità. Evitare la monotonia giocando con la gamma cromatica della voce. Mantenere la vivacità dall’inizio alla fine della frase. Scandire le vocali, indispensabili alla comprensione di tutto il resto. Accompagnare la parola con la gestualità delle mani, se spontanea meglio ancora, perché le mani possono diventare l’evidenziatore, il sostegno, delle parole. Occorre parlare con il corpo, proiettandosi verso l’interlocutore aprendosi al dialogo evitando di incrociare le braccia (chiusura), le gambe o le mani sul basso ventre. Affidarsi ai tre pilastri della retorica classica: logica (fare affermazioni credibili, argomentate), pathos (passione, entusiasmo, credibilità: che un piatto sia delizioso devo esserne convinto io per primo, solo così potrò trasmetterlo efficacemente al cliente); coerenza (congruenza tra pensiero e parola).
Ciò che si pronuncia va scandito e il feedback (la risposta di ritorno) deve essere totale, sennò ci si deve ripetere, in diversi modi, con esempi, metafore, similitudini, fino a quando si è certi che il cliente abbia recepito non al 99, ma al 100%. Non parliamo per noi stessi, ma per essere capiti, quindi vale la pena che ciò avvenga completamente.

A “scuola” di stile

Veniamo al punto. L'utilità di una scuola alberghiera sta proprio nella capacità di insegnare e trasmettere all'allievo l’importanza del sorriso, l’energia positiva dello sguardo, l’eleganza della postura, il fascino delle frasi di cortesia, come correggere una camminata goffa, capire in un attimo chi si ha di fronte interpretandone i gesti, prevenire le richieste del cliente (in linguaggio tecnico: il “terzo occhio”), innescare l’ascolto attivo e le tecniche della prossemica per gestire una comunicazione interpersonale che, con efficacia, sia in grado di conquistare l'avventore, metterlo a proprio agio nel locale e farlo tornare. La professionalità e l'esperienza dei docenti della scuola alberghiera devono instillare nel discente la consapevolezza che una carriera d’alto livello non può prescindere da queste premesse. Così, la comunicazione, che per qualcuno è prima di tutto “un atto d'amore” - perchè presuppone il rispetto e la considerazione dell'interlocutore - grazie alla scuole di formazione diviene imprescindibile prerogativa di una professione ricca di passione ed opportunità.