La presentazione efficace del menù

Riflessione di Siro Mantovani, docente di Comunicazione al CFP Scuola Alberghiera “Nazareno” di Carpi (Mo).

Quando il cliente si reca al ristorante non intende esclusivamente affrontare un “evento gastronomico”. La qualità del pasto è indubitabilmente importante, ma non fondamentale, perché l’avventore spesso intende riservarsi un paio d’ore di serenità, allegria, benessere e, magari, cucina eccellente. Purtroppo, quella che dovrebbe essere una modalità gestionale scontata, non sempre trova riscontro, poiché sono sempre più numerosi i locali in cui le buone maniere, la cordialità ed il rispetto del cliente vengono sistematicamente trascurate, dov’è radicata l’errata convinzione che tanto basta servire in tavola, il più veloce possibile, farsi pagare, arrivederci e grazie. Chi intende la ristorazione anche come un “evento comunicativo”, considera il cliente come persona e non mero guadagno a qualunque costo; sa che il buon gusto non è solo quello che afferisce alla bocca, ma anche alla composita alchimia dei rapporti interpersonali.

efficacia e credibilità
la forza delle parole
struttura della comunicazione
narratori del gusto

Efficacia e credibilità

Componente essenziale di questo aspetto professionale è la presentazione efficace del menu e di tutti i suoi componenti. Per “efficace” si intende la modalità fascinosa, persuasiva, che conquista, perché se il maître/cameriere non è il primo ad essere convinto di ciò che propone non potrà mai esprimersi con la consapevolezza, l’energia e la determinazione che seducono. Fra le più frequenti domande che gli studenti della scuola alberghiera pongono al riguardo, spesso ritorna la seguente: «Ma se sappiamo che ciò che proponiamo non è pregiato, come dobbiamo comportarci? Mentire al cliente?» Premesso che ogni bugia detta a fin di bene è sempre condonabile, questo è il classico caso in cui non importa essere sinceri o meno, importa essere credibili; condizione determinata dal grado di fiducia instaurata col cliente nel corso del servizio. Nessun cameriere deve “ingannare” e, se proprio vi è costretto, deve presentare la pietanza senza insistere, sottolineandone gli aspetti positivi e, allo stesso tempo, proponendo alternative. Se, per esempio, dalla cucina giunge l’ordine di smaltire il pesce sennò scade, non è detto che lo si debba consigliare per forza; è doveroso provarci, evidenziando le qualità e le caratteristiche ancora apprezzabili del prodotto, senza però oltrepassare la soglia che metta a rischio la stima faticosamente guadagnata.

La forza delle parole

Convincere il cliente della straordinarietà del menu è il compito più arduo e affascinante che spetta al maître/cameriere, non solo nell’ambito dei ristoranti pluri-stellati. Anche la più sperduta e rispettabile trattoria dovrebbe curare la “comunicazione interpersonale” con la suggestione delle parole. Rifacendoci agli espedienti retorici codificati fin dalla Grecia antica, l’assenza di una naturale inclinazione comunicativa può essere rafforzata da tecniche ed espedienti validi. Per comprendere come usarli è bene sapere come funzione l’atto comunicativo.

Struttura della comunicazione

Il messaggio comunicativo è composto per il 7% dalla parola; al 38% dal tono della voce e al 55% dal linguaggio non verbale. Il tono della voce non fa parte della parola in quanto strettamente correlato alla condizione psico-fisica, mentre del non verbale fanno parte i movimenti del corpo (espressioni facciali, gesti e atteggiamenti), i fenomeni paralinguistici (variazioni del tono di voce, struttura delle pause, silenzi, riso, sorriso, sbadiglio, pianto), la distanza fra le persone (prossemica), gli artefatti (abbigliamento, trucco, acconciatura, ornamenti) e i cenni inconsci. I cenni inconsci sono impercettibili e alquanto importanti perché spontanei e quindi “veri”, sinceri. Essi possono essere di diverse tipologie: prossemici (gestione dello spazio), cinesici (piccoli movimenti, cenni, visibili solo grazie ad un attento spirito d’osservazione. Es. tic, rossori, mirco-toccamenti).
Una volta smontato il motore della comunicazione interpersonale, analizzato ogni singolo ingranaggio e compreso il funzionamento, possiamo rimontarlo più potente e funzionale di prima per guidarlo come vogliamo noi. Il corpo umano è uno straordinario motore comunicativo. Vediamo, in breve, i suoi elementi più importanti: lo sguardo (diretto, positivo, convincente), il sorriso (contagioso solo se sincero; chiave che apre ogni porta caratteriale), le mani (evidenziatori delle parole, sostegno dei concetti), la postura (dritta ma rilassata, espressione massima di ordine, eleganza e stabilità, anche psicologica). Ogni persona, nessuno escluso, può diventare un ottimo comunicatore se, consapevole di questi strumenti, li fa funzionare tutti assieme, provando e riprovando, in ogni occasione (pubblica e privata) di fronte agli amici, ai colleghi di lavoro o anche ai famigliari. Solo così scoprirà capacità inaspettate, straordinaria sinfonia di

Narratori del gusto

Una volta consapevoli del potenziale di questi inestimabili dispositivi relazionali, al professionista di Sala (così come al nuovo ruolo dello chef, sempre più spesso chiamato ad esporre ai clienti i procedimenti di preparazione dei piatti), non rimane che sbizzarrirsi a provare e riprovare a formarsi un appeal, per convincere il cliente seducendolo. Nasce così, ai bordi del tavolo, una nuova figura capace di porre al centro di ogni evento ciascun ospite, in grado di guidare l’interlocutore in una dimensione inedita di viaggi sensoriali divertenti e coinvolgenti, fatti di cose serie proposte in modo ludico e accattivante. Anche in questo caso, scendendo nel concreto, occorre ancorarsi a determinate regole ferree.

Per presentare al meglio una pietanza è bene ricorrere alle qualità principali che lo caratterizzano, quindi occorre conoscere l’adeguata gamma di aggettivi congruenti.
Tali aggettivi si ricavano dopo un attenta analisi sensoriale degli ingredienti più importanti del piatto stesso. Se, per esempio, devo presentare il profiterole, userò aggettivi quali cremoso (relativo al cioccolato), fresco (latte, chantilly) e morbido (bignè).
Mai, mai e poi mai usare l’aggettivo “BUONO”! È scontato, ovvio, banale; come dire che l’acqua è bagnata. È chiaro che cliente si rechi in un ristorante per assaporare qualcosa di buono; meno assodato che degusti una pietanza prelibata.
Da evitare tutti i suffissi linguistici di alterazione: accrescitivi (da piatto a piattone); diminutivi (da gustoso a gustosetto); vezzeggiativi (da morbido a morbiduccio); peggiorativo (da dolce a dolciastro).
Quando non si trovano gli aggettivi adeguati, si va sul sicuro pescando nel mazzo di attributi universali come squisito, gustoso, delicato, eccellente, succulento, stuzzicante, saporito, invitante, appetitoso, gradevole, piacevole, sfizioso, etc.
Impreziosire la presentazione con termini specifici del gusto: tenero, fragrante, aromatico, corroborante, tonico, ricostituente, energetico, etc.
Calibrare le locuzioni avverbiali in base alle necessità; suggestivo stratagemma linguistico per impreziosire l’esposizione qualificativa della vivanda: espressioni come “appena fatto”, “leggermente saporito”, “piacevolmente amarognolo”, “sufficientemente cotto”, “gradevolmente addolcito”, etc. arricchiscono di charme evocativo, delicato ed altamente qualificato la presentazione.

Non dimenticare, infine, di accompagnare la parola col sorriso, lo sguardo, i gesti e la proiezione del corpo armonizzati verso il cliente, tanto da sedurlo con la leggerezza della simpatia e l’incanto della professionalità.
E vedrete che sicuramente ritornerà.